Dé telecom begrippenlijst: SIP, IVR en PBX uitgelegd in mensentaal
De telecomwereld zit vol jargon. Wat zijn SIP-trunks, wat is een IVR-menu, hoe werkt PBX… Voor wie dagelijks in IT werkt, zijn het vanzelfsprekende termen. Maar voor bedrijven die hun telefonie willen moderniseren, voelt het soms alsof je een vreemde taal moet leren.
Daarom hebben we voor jou een heldere, laagdrempelige begrippenlijst opgesteld. Zo begrijp je eindelijk wat er achter de schermen gebeurt wanneer iemand jouw bedrijf belt.
We nemen je stap voor stap mee, helemaal vanaf het begin.
En geloof ons: eens je het ziet, valt alles op zijn plaats.
VoIP – Bellen via het internet
We starten bij het allerbelangrijkste fundament. VoIP (Voice over IP) betekent simpelweg: bellen via het internet. Geen oude koperen telefoonlijnen meer, maar moderne digitale internettelefonie.
Waarom is VoIP zo populair?
- Je belt goedkoper
- Je hebt geen fysieke telefooncentrale meer nodig
- Je kunt flexibel werken (kantoor, thuis, mobiel)
- Je gesprekken zijn kwalitatief beter
VoIP is de motor achter moderne bedrijfscommunicatie.
Callflow: zo verloopt een inkomend gesprek
Stap 1. Verbinding (SIP)
De beller belt via het internet. Het SIP-protocol legt de digitale “handdruk” tussen de provider en jouw systeem.
Stap 2. Ontvangst (PBX / IPBX)
De PBX beslist waar het gesprek heen moet.
Stap 3. Herkenning (DID)
Het systeem weet naar welk specifiek nummer er wordt gebeld (bv. support).
Stap 4. Interactie (IVR)
De klant kiest een optie in het menu.
Stap 5. Gesprek (RTC / WebRTC)
De medewerker neemt op, en RTC zorgt voor een stabiele, directe verbinding zonder vertraging.
1. De verbinding: SIP
VoIP werkt dankzij protocollen, en de belangrijkste heet SIP (Session Initiation Protocol). De beller belt via het internet. Het SIP-protocol regelt de uitwisseling van gegevens tussen de provider en jouw systeem om de verbinding op te bouwen. SIP zorgt met andere woorden voor:
- Het opzetten van een gesprek
- Het beheren ervan
- Het afsluiten ervan
De SIP-trunk is de digitale lijn waarover alle gesprekken lopen. Het is de moderne vervanger van de vroegere ISDN-lijnen. Een SIP-trunk:
- Verbindt jouw bedrijfscentrale met het telefonienetwerk
- Kan meerdere gesprekken tegelijk aan
- Is schaalbaar (je verhoogt of verlaagt capaciteit wanneer je wil)
2. De ontvangst: PBX of IPBX
Een bedrijf heeft een systeem nodig dat alles coördineert. Dat is de Private Branch Exchange (PBX).
Het gesprek komt binnen op jouw centrale (de PBX). Dit is het brein dat bepaalt waar het gesprek heen moet. De PBX beslist:
- Welke telefoon overgaat
- Hoe gesprekken binnenkomen
- Of een gesprek moet worden doorgeschakeld
- Welke regels er gelden na de kantooruren
De IPBX is de moderne variant van een PBX. IP staat voor Internet Protocol. PBX is de telefooncentrale. Kortom een IP-gebaseerde centrale, meestal in de cloud.
3. De herkenning: DID
Heb je ooit een collega rechtstreeks gebeld zonder via een algemene lijn te gaan? Dan heb je gebruikgemaakt van een DID (Direct Inward Dialing).
De PBX herkent dat de klant naar een specifiek, direct nummer heeft gebeld (bijv. de support-afdeling) in plaats van het algemene nummer.
DID zorgt ervoor dat:
- Elke medewerker of afdeling een eigen nummer heeft
- Klanten direct bij de juiste persoon terechtkomen
- Je geen telefoniste nodig hebt om alles handmatig door te schakelen
In moderne telefonie is het onmisbaar.
4. De interactie: IVR
De klant krijgt een menu te horen: "Druk 1 voor verkoop". De IVR (Interactive Voice Response) verwerkt de keuze en stuurt de klant door.
De IVR:
- Helpt klanten sneller bij de juiste afdeling
- Vermindert wachttijden
- Verhoogt de efficiëntie van je team
- Automatisch 24/7 beschikbaar
Je kan de IVR zien als de slimme receptionist die nooit pauze neemt.
5. Het gesprek: RTC of WebRTC
Zodra de medewerker opneemt, komt RTC (Real-Time Communication) in actie. Het zorgt voor een kraakheldere verbinding zonder vertraging, zodat de medewerk live kunnen praten. RTC garandeert:
- Een kraakheldere verbinding
- Zo min mogelijk vertraging
- Vlotte videomeetings en live-calls
De webvariant, WebRTC, maakt dit mogelijk in de browser. Geen software-installaties meer → je belt gewoon vanuit Teams, een browser of CRM.
API’s en webhooks – De brug die systemen met elkaar verbindt
Moderne telefonie draait niet alleen om bellen, maar om integreren.
API's (Application Programming Interfaces)
Een API laat twee systemen veilig met elkaar communiceren.
Bijvoorbeeld:
Je CRM toont meteen wie er belt, dankzij je telefonie-API.
Webhooks
Waar een API informatie ophaalt, duwt een webhook informatie automatisch door.
Bijvoorbeeld:
- Een inkomend gesprek → automatisch loggen in je CRM
- Een gemist gesprek → automatisch een ticket in je helpdesk
API’s & webhooks maken telefonie slimmer dan ooit.
3CX en (I)PBX – De motor achter moderne bedrijfscommunicatie
Wanneer we het hebben over telefonie-infrastructuur zoals SIP, (I)PBX of IVR, duikt één naam steeds opnieuw op: 3CX.
3CX is een toonaangevend, softwaregebaseerd communicatiesysteem dat bedrijven laat bellen, chatten, videobellen en samenwerken via één centraal platform. Je kunt 3CX zien als de slimme cockpit waarin al je telefonie- en communicatietools samenkomen.
Met 3CX kun je:
- SIP-trunks koppelen voor voordelig en flexibel bellen
- Een volledige IPBX draaien (onpremise of in de cloud)
- IVR-menu’s configureren die perfect aansluiten op je klantflow
- WebRTC inzetten voor browsergebaseerde gesprekken
- Je telefonie integreren met CRM’s, Microsoft Teams en werkplatformen
- Gesprekken beheren, monitoren en rapporteren in één interface
3CX biedt een modulair en flexibel telefonieplatform waarmee organisaties hun communicatie centraal kunnen beheren. Het is dan ook de reden waarom steeds meer bedrijven overstappen naar 3CX om hun telefonie futureproof te maken.
Jouw weg naar moderne telecom
Met deze gids hopen we dat termen als SIP, IVR of PBX niet langer als Chinees in de oren klinken. Sterker nog: je weet nu hoe een volledig gesprek wordt opgebouwd.
Bij Connectify geloven we dat technologie pas werkt wanneer je het begrijpt. En dat begint met heldere uitleg.
